“Adquirimos una cualidad particular al actuar de una forma particular” es una frase que se atribuye a Aristóteles y que viene a decir que a partir del momento en que iniciamos el camino de la digitalización, nos hará avanzar más aún en un proceso evolutivo, deseable e inevitable.
La digitalización es importante en todos los sectores sin excepción, pero lo es en extremo en aquellos con un contacto más directo con el cliente como el sector retail. La creciente personalización que hoy exige el cliente, obliga a seguir aumentando la capacidad para brindar servicios y beneficios diferenciados para cada individuo y esto termina influyendo en la habilidad de la empresa para:
- Administrar stocks cada vez más complejos.
- Actualizar las operaciones de campo en cualquier momento o situación inesperada que hagan cambiar las tendencias de compra.
- Organizar a su personal para que actúen a tiempo ante estos cambios.
Estas actividades requieren un nivel alto de agilidad e inteligencia de los procesos internos y esto solo es posible con un alto grado de automatización de procesos digitales.
La creciente personalización que hoy exige el cliente, obliga a brindar servicios y beneficios diferenciados para cada individuo
Con un buen diseño inicial los procesos digitales pueden construir los servicios en base a las necesidades del cliente y no a las limitaciones del sistema. Todas las operaciones y su complejidad han de ser “ocultas” para este cliente, aunque son esenciales para ofrecer una experiencia atractiva en la “superficie” del negocio.
Lo anterior explicaría el porqué de la digitalización, el motor de ese cambio, pero la principal preocupación inmediata es siempre el cómo hacerlo. Aquí viene la buena noticia, la digitalización de procesos es algo relativamente sencillo hoy día con ayuda de un buen equipo de software y que puede ser implementado a muy bajo coste. Su impacto en el negocio será porque nos permitirá responder a esos retos “orquestando” de principio a fin los procesos de distribución y entrega a sus clientes para responder a esa personalización.
Lo importante en todo cambio es entender en qué punto se está y hasta dónde se quiere llegar. En Interacso manejamos el siguiente esquema, que permite ver cómo alcanzar diferentes retos en función de cual sea el punto de partida de la empresa.
El proceso comienza con el simple traspaso a formato digital del proceso (Digital paper-like). Se trata de la recogida de datos mediante dispositivos digitales. En este punto inicial la empresa ya es capaz de desbloquear algunas ventajas de la digitalización, como pueden ser la estandarización de los datos, la reducción de los errores humanos o la colaboración entre usuarios, aún siendo un proceso de recogida manual, sin explotar todas las ventajas que permite la digitalización.
El segundo nivel Digital Assisted consiste en introducir en menor o mayor medida la automatización al proceso, aumentando por tanto la eficiencia. En el caso del sector retail que venimos reflejando, puede contribuir a agilizar la distribución, gestión de stock, aprovisionamiento…
Es en el tercer nivel –Digital Smart– en el que se obtiene un grado de digitalización más elevado, incorporando el análisis de datos y técnicas como el Machine Learning en el proceso para optimizar el mismo, actuar ante imprevistos y anticipar a problemas que puedan surgir mediante detección de patrones.
Empresas y clientes generan muchos datos e interacciones cuyo valor perdemos si no se utilizan los medios para analizarlos y aprender de ellos. Por eso, aunque los primeros pasos de la digitalización se encaminan sobre todo a crear operaciones eficientes y adaptables, reduciendo los propios errores en las operaciones, a medio plazo toda empresa que se considere digital debe aspirar a la gestión basada en datos para levantar las alertas de forma oportuna y anticipada en el desempeño diario.
En todo este proceso es importante hacerlo de la mano de empresas solventes técnicamente, pero sobretodo que escuchen a las organizaciones, que co-diseñen con ellas pues nadie como la propia empresa conoce a sus clientes y puede escalar sus propios recursos. En Interacso tenemos esto tan claro que lo consideremos la parte esencial de nuestro trabajo: escucha atenta y soluciones razonables.
Empresas y clientes generan muchos datos e interacciones cuyo valor perdemos si no se utilizan los medios para analizarlos y aprender de ellos
Cerramos este post, con el mismo sabio con el que lo abríamos “La inteligencia consiste no sólo en el conocimiento, sino también en la destreza de aplicar los conocimientos en la práctica”
